コミュニケーションに不可欠な3つの要素とは?

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プロフィール
松林 薫 (まつばやし かおる)
1973年、広島市生まれ。ジャーナリスト。京都大学経済学部卒、同大学院経済学研究科修了。1999年、日本経済新聞社入社。経済学、金融・証券、社会保障、エネルギー、財界などを担当。2014年退社し株式会社報道イノベーション研究所を設立。2019年より社会情報大学院大学客員教授。著書に『新聞の正しい読み方』(NTT出版)、『「ポスト真実」時代のネットニュースの読み方』(晶文社)、『迷わず書ける記者式文章術』(慶應義塾大学出版会)。
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営業や人材採用の現場では、限られた時間のなかで的確な質問をし、必要な情報を引き出す高度なコミュニケーション力が求められます。こうした仕事で参考になるのが、取材のプロである記者のノウハウ。彼らはどのようにネタ元に食い込み、本音や隠された情報を聴きだすのでしょうか。この連載では、記者が使っている基本テクニックを紹介し、営業や人材採用に役立てる方法を考えます。

相手のメッセージを誤解する原因は?

皆さんは人と話した後、しばらくしてから「あの言葉の真意はそういうことだったのか!」と気付いた経験はないでしょうか。もしかすると、別れて何年も経ってからというケースさえあるかもしれません。かく言う私も、「あの時はピント外れの相槌を打ってしまったなぁ」などと後悔することがあります。

相手が友人であれば少々ヘンな受け答えをしても大目に見てもらえるでしょうが、仕事でこれを繰り返していると信用を失いかねません。後でミスに気付くのはまだいい方で、知らないうちにチャンスを逃したり、危機を招いたりする恐れすらあります。

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私が駆け出しの新聞記者だったころの失敗について話しましょう。あるとき、初めて会った取材相手から、彼が所属する組織が抱えている問題について打ち明けられました。「これはスクープになるぞ」と色めき立ったのですが、次の瞬間、言葉に詰まりました。彼が「ただし、これは記事に書かないでほしい」と言ったからです。

記者にとってこれほど悩ましい状況はありません。ジャーナリズムの世界には「取材源は何があっても守り通さねばならない」という掟があります。一方、知ってしまった問題を書かないのなら、隠蔽に加担したと言われても仕方ありません。自分を食わせてくれている読者を裏切ることになってしまいます。いわば取材先と読者という2つの重要顧客の間で板挟みになってしまったのです。

詳しくは書けませんが、このときは追加取材をして、別の人から同じ情報を得たとも読める体裁で記事にしました。ただ、最初にネタを提供してくれた人は、秘密を漏らしたのではないかと疑われたでしょう。もしかすると上司から問い詰められたかもしれません。私はそのことがずっと気になっていました。記者としては仕方がなかったと思う反面、取材先を裏切ったのではないかという自責の念に囚われたのです。ただ、その人からは記事が出た後も抗議などはありませんでした。

「そもそも彼は、組織の問題を報道してもらいたくて暴露したのだ」。そう思い当たったのは、それから数年後、取材経験を積んで同じような場面に何度か遭遇してからでした。口では「書くなよ」と言いながら、目は「書け」と促す––。記者をしていると、そういう「阿吽の呼吸」でメッセージを伝え合うことがよくあります。思い返すと、あの取材相手もそういうニュアンスを込めて「書かないでくれ」と言っていたのです。

この勘違いの教訓は、「相手からどれだけたくさん言葉を引き出しても、それを正確に解釈できなければ意味がない」ということです。インタビュー術と聞くと、「良い質問の仕方」や「心を開かせる方法」など、相手に喋らせるテクニックばかりが頭に浮かぶかもしれません。もちろんそれも重要なのですが、実はその前に知っておかなければならないことがあります。それは、「相手のメッセージを正しく理解するための条件」です。

相手の姿を「立体的」に見るには?

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記者を続けるうちに学んだのは、話を聞く相手について3つの要素を理解していないと正常なコミュニケーションは成り立たないということでした。裏返せば、そのうち1つでも欠けていれば、言葉の真意を取り違えることがあるのです。

その3要素とは、相手の①行動原理、②制約条件、③プロトコルです。それぞれ「動機」「立場」「表現」と言い換えることもできます。いささか抽象的なので、具体例を挙げて説明しましょう。

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要素1.行動原理

ここで言う「行動原理」とは、分かりやすく言うと「自分にとって何がプラスで、何がマイナスか」というゲームのルールのようなものです。新聞記者の場合は、スクープを取るとプラスの評価、逆に他社にスクープを抜かれるとマイナスの評価が付きます。このため記者は「いかに他社に先んじて情報を取るか」を基準に行動することになります。同じように営業マンなら「いかにたくさん契約を取るか」、採用担当なら「いかに優秀な人材をたくさん採るか」が重要になるでしょう。

もちろん人間は複雑な生き物なので、それほど単純な動機で全ての行動を説明できるわけではありません。しかし一方で、心の大きな部分を占めている「ルール」が存在することも事実でしょう。それが何かを理解していなければ、ある人の言動を正しく解釈するのは困難です。

例えば営業マンから「これは素晴らしい商品です」と言われただけで素直に信じていると不利益を被ることもあるでしょう。営業マンは商品を売るのが仕事ですから、欠点があることを知っていても、普通は「この商品はイマイチですよ」とは言わないからです。

ただ、営業マンが「こっちの高額商品より、安いこちらをお勧めしますよ」と言うことはあるでしょう。「なんて良心的なんだ」と感動してしまいそうですが、それは相手の手の内が分かっていないだけかもしれません。実は安い方の商品は利幅が大きく、会社からそちらを優先して売るよう言われている可能性も考えられます。いずれにせよ、相手の言葉の真意を読み解くには、そうした情報まで正確に知っておかなければならないのです。

要素2.制約条件

2つ目の「制約条件」とは、その人の言動を縛っている立場や環境です。同じ人でも、立場が変われば言うことも違ってきます。私は、投資信託を売り込んできた取材先の銀行員に「あなたはどれくらい持っていますか」と聞いたところ、「あんなに手数料が高い商品、買うわけないじゃないですか」と言われて絶句したことがあります。売り手としての立場と、買い手としての立場で、言うことが真逆になってしまった例です。

このように、相手がどんな立場でものを言っているのかを見極めることは、とても重要です。銀行員の例はともかく、私たちは「会社員」「親」「消費者」など1人でいくつもの顔を持っています。そのそれぞれで、得られる情報、提供できる情報も異なります。冒頭で紹介した取材先が「書かないでくれ」と言ったのも、「組織の一員としては事実を話すことができない」からです。一方で、善良な一市民の立場からは組織の問題を指摘し、改めさせたいと考えているのです。

要素3.プロトコル

最後は「プロトコル」です。やや難しい言葉ですが、情報を伝えるために決められた表現や手順などのルールを指します。例えばインターネットを使っていて、「プロトコル・エラー」という表示を見たことがないでしょうか。ネット上では無数のコンピューターが情報をやり取りしていますが、その方法は細かく決められています。このプロトコルを世界中のコンピューターが共有し、従っているから情報が正しく伝わるのです。逆に、それに反する情報は伝わらず、エラーが表示されることになるのです。

人間同士のコミュニケーションでもこの点は同じです。例えば3人で雑談していて、1人が「布団が吹っ飛んだ」というダジャレを言ったとしましょう。それを聞いたもう1人が、すかさず「寒い!」と返します。このとき、ダジャレを言った本人は、あえてつまらないジョークを口にすることで「ボケ」ていると考えられます。それに対し、もう1人が「ツッコミ」を入れたのです。

ボケとツッコミは、関西の漫才業界で共有されているコミュニケーションのプロトコルです。しかし、それを共有していない人が2人のやりとりを聞いてもニュアンスが理解できません。2人目が「寒い!」と言うのを聞いたら、「冬に寝ていて、かけていた布団が吹っ飛んだら寒いという意味だな」と文字通り理解してしまうかもしれません。日本語自体は理解していても、プロトコルが共有されていなければ、こうしたすれ違いが起きるのです。

記者の場合、以上の3要素を事前にきちんと理解せずに取材すると、相手の言葉の意味を取り違えて誤報を出す危険があります。逆に、それぞれを正確に知っていれば、相手が発する微妙なニュアンスを含んだメッセージを理解し、スクープにつなげることができます。それぞれの要素を軸にすることで、相手の姿が3次元で立体的に浮かび上がってくるのです。

これは、営業や人材採用などの現場でも同じでしょう。まずは相手が持っている動機や立場、使う表現のニュアンスなどを、できるだけ詳しく調べておくべきです。会話のなかで、さりげなく欠けている情報を聞き出すことも大事でしょう。そうして初めて、機微に触れる情報を引き出すための質問や、返ってきた答えの分析方法が見えてくるのです。